Happy Managers

Hier word je toch blij van!

12-10-2018

Wat is een Happy Manager? En wat is het verschil met 'iemand van de klantenservice', een 'callcenter agent' of een 'medewerker klantencontact'. We gingen binnen ons bedrijf op zoek en vonden een van onze blijste happy managers, Rosanna, bereid om hier wat meer over te vertellen.

Hoi Rosanna, vertel eens wat meer over jezelf

Mijn naam is Rosanna, ik ben 27 jaar, ik kom uit Utrecht en ik ben dus Happy Manager bij Nieuwe Schoolfoto.


Wilde je altijd al happy manager worden?

Haha, ik wist van tevoren niet dat ik Happy Manager ging worden. Dus niet per sé, want ik wist niet van het bestaan af, haha. Tot ik de vacature zag dus.


Oké, en toen kwam je erachter dat je dat kon worden...

Precies. Toen ik erachter kwam dat Happy Managers bestonden dacht ik 'ja, dit is mijn droombaan'. Haha neehoor, dat is onzin, maar het leek me wel gelijk leuk en ik word er wel echt blij van. Het is ook wel een uitdaging. Het doel is iedereen blij maken en dat is toch een kunst.


Iédereen blij maken, ja dat klinkt inderdaad als kunst. Wat doe je dan precies?

Als Happy Manager ben ik er om vragen te beantwoorden die de klant heeft. Dit kunnen hele diverse vragen zijn, maar ook ideeën of opmerkingen. Elke vraag is weer anders en dat vind ik leuk. Ik wil dat elke klant tevreden ophangt of zijn mail sluit, dat is mijn persoonlijke doel.


En hoe doe je dat?

Dat doe ik door aandachtig te luisteren naar de vraag of te lezen wat de klant bedoelt of graag zou willen. We kijken of we daarbij een passende en haalbare oplossing kunnen bieden waardoor de klant tevreden is.


En hoe zorg je daar dan voor?

Ik denk vaak: "watvoor gevoel geeft het bij een klant?". Bijvoorbeeld: Op social media plaatsen mensen soms iets uit boosheid of frustratie of verdriet, maar dat betekent niet dat deze mensen onredelijk zijn. Dus voor mij is empathie tonen en me verplaatsen in de klant heel belangrijk. Vaak wil iemand gewoon dat er een luisterend oor is.


Kan je een voorbeeld geven?

Om privacy redenen mogen wij foto's maar een bepaalde periode bewaren en daarna moeten ze worden verwijderd. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat om privacy redenen een foto automatisch uit onze systemen verwijderd is na een aantal maanden. We zijn door de wet verplicht om de foto's dan na een bepaalde tijd te verwijderen. Als mensen geen account aanmaken en toestemming geven om foto's te bewaren, worden de foto's na 6 maanden verwijderd. Die foto kan ik dan niet terughalen, dat is gewoon onmogelijk. 

Ik had laatst iemand aan de telefoon die super boos was, de spreekwoordelijke stoom kwam uit de telefoon. Vorig jaar had deze familie de foto's niet besteld, dus daarom hadden ze bij ons geen klantaccount. De foto's van deze meneer waren dus om privacy redenen verwijderd en dat vind ik dan echt vervelend. Ik heb 3 kwartier met hem aan de telefoon gezeten en ik luister dan echt, maar ik kan de foto's niet terug toveren. Dat is gewoon heel zuur. Ik probeer dan in ieder geval te zorgen dat iemand in zo'n geval de situatie begrijpt, als ik het echt niet kan veranderen. Uiteindelijk begreep deze meneer het wel toen ik de telefoon na 3 kwartier ophing. Wat ik heel belangrijk vind is om dan echt te begrijpen hoe iemand zich voelt en wat iemand ziet als oplossing voor de situatie.


Wat ben je toch een lieverd

Haha, dankje maar ik meen het wel.


Maar je hele dag zit toch niet vol met dit soort uiterste gevallen?

Nee, we maken ook heel vaak 'normale' dingen mee zoals mensen die hun code kwijt zijn. Of de vraag of we bij een kind wat pindakaas van de wang kunnen wegpoetsen. Vaak kunnen we wel iets betekenen voor ouders. Kleine vlekjes zijn meestal relatief simpel te verwerken. Snottebellen. Tranen bij kleine kinderen. Haha, ik snap het vaak ook wel.


Oké, wat is het raarste verzoek dat je ooit hebt gehad?

Haha, sommige mensen verwachten dat we volledige kinderen kunnen wegtoveren. Dan verwacht iemand bijvoorbeeld dat als er kinderen voor elkaar staan op een foto we vervolgens de benen bij kunnen bedenken. Dat kan simpelweg niet. 

Ik heb het één keer meegemaakt dat een kind een prachtige ingevlochten staart had. Die moest dan over de schouder hangen. Alleen dat was niet helemaal gelukt en daardoor stond de staart helemaal op zij. Omdat de ouders dat echt niet mooi vonden hebben we toen uiteindelijk de staart helemaal weggehaald. Wij kennen de kinderen ook niet zoals de ouders ze kennen, want wij hebben alleen een momentopname. Dus daarom hebben we in zo'n geval ook echt de ouders nodig om erachter te komen hoe het kind het best lijkt op de werkelijkheid.


Om af te sluiten, wat zou je echt nog heel graag willen doen als Happy Manager?

Ik denk dat de beste vorm van happy management is ervoor zorgen dat álles al goed geregeld is en duidelijk is voor ouders en verzorgers. Dit doen we door de klant, en de reis van de klant - dat noemen wij hier 'klantreis' - zo makkelijk en fijn mogelijk te maken. Dan hoeven ouders en verzorgers zo min mogelijk bij ons aan te kloppen. Dat geeft ons de tijd en kans om zelf proactiever mensen blij te maken. Dus eigenlijk de klantreis zo prettig mogelijk maken, zonder de persoonlijke benadering te verliezen. Zo krijgen we de kans om ons werk - om mensen blij te maken en verrassen - nóg vaker te doen.


Vragen?

Voor al je vragen, correctie verzoeken en nieuwe ideeën staan de Happy Managers elke werkdag met veel plezier voor je klaar. Via verschillende kanalen zijn wij te bereiken, en zorgen onze Happy Managers dat jouw vraag wordt beantwoord en je met een glimlach de telefoon ophangt of je mail leest. 

Via welke kanalen zijn de Happy Manager te bereiken:

  • Telefoon: Als je ons belt hoor je eerst een vrolijk muziekje en daarna krijg je een van Happy Managers aan de telefoon om je verhaal te delen. Wij nemen elke vraag serieus en willen iedereen blij maken.
  • Facebook: Via Facebook een reactie geplaatst? Dat vinden wij meestal een dikke like of wij sturen je een berichtje met de vraag of je ons een privébericht wilt sturen, zodat wij samen kunnen kijken wat we voor je kunnen betekenen.
  • Mail: Stuur je liever een bericht dan dat je belt, geen probleem. Je kunt ons mailen of een WhatsApp berichtje sturen.
  • Whatsapp: Ben jij van het whatsappen? Top, via ons telefoonnummer kun je ons whatsappen en op werkdagen reageren wij binnen een uur op je vraag. App je ’s avonds na 17:00 of in het weekend dan ben je op eerst volgende moment dat we er weer zijn de eerste die berichtje terug krijgt.


 

Hoi! Ik ben Reinier, marketingbaas bij Nieuwe Schoolfoto. Ik hou me bezig met alle contactmomenten. Van een berichtje op nos.nl tot een Whatsapp-chat met de Happy & Service. En van een blog op onze site met 'Welke kleren doe je bij je kind aan op de schoolfotodag' tot de weergave van foto's in de webshop. Elke dag zorg ik ervoor dat we onze belofte een beetje beter kunnen waarmaken: Laat ze lachen.